文科专业教学中的综合素质与能力培养
教学观察和问卷结果显示，学生缺乏自信心，学习目标不明确，对专业和行业的要求不太了解，综合素质与能力较差等问题非常突出。文科专业课的教学不同于理科，知识的连贯性不是很强，难于理解的知识较少。只要学生肯下功夫，学好并不困难。但综合素质与能力的培养是难度更大的课题，而这是成就一个人专业发展道路的重要基础，因此在专业教学中，我们既要注意传授他们知识，更要对他们进行恰当的专业引导，培养他们良好的专业素质与较强的综合能力。
一、教他们学会思考——人需要先思想，再行动
过去我们曾发现有不少学生，当他们在校学习时光大半已过，自己仍一无所获的时候，才知道懊悔和惋惜。我们做为成年人,人生经验比学生多，要用好这些经验，对他们实施思想教育，使他们少走弯路。
我们做了这样的尝试：①请他们讲自己真实的故事，谈谈“我为什么掉队了”。我们的目的不是要打击学生、揭起他们心中的伤疤，而是要他们认真反思，找到原因，找到症结所在，从而做好下一步打算。②请他们说出选择专业的理由。让他们回答“为什么选择这个专业”，“对这个专业有什么样的认识”等等，然后有针对性的开展专业思想教育。③请他们说说现在的想法。让他们回答“怎样度过在学校的几年时间？”“有什么样的目标和打算，准备怎样做？”等等。
通过这些问题的探讨交流，拉进了师生的距离，更重要的是让学生学会了思考。使他们明白了要有自己的目标，要有正确的思想意识。有了思想，有了目标，才会有自觉的行动。
二、教他们认识自己和他人——人需要赏识、激励和信任
许多学生走进中职校门之前，几乎在每一个环境中都处于劣势，或多或少都遭受过讽刺、挖苦、打击，被别人直到最后被自己认定为“不行”，从而失去了信心和勇气，有的已经是“破罐破摔”！
理论和实践都表明，当一个人被信任的时候，他会迸发出无限的潜能。为了提高他们的自信心，我们做了这样的尝试：①告诉他们：你们很优秀！在这个新的环境里，大家都处在同一起跑线上，没有理由自卑，其实，你们有很多优点，记住，把你的优点发挥到极至，你就会非常了不起！②给他们讲真实的事例，讲优秀毕业生的故事，给学生树立榜样、给他们以启迪。这些例子本身有着很强的说服力，学生会从这些身边的例子中学到很多，从而反思更多，给自己确立目标和榜样。这样，他们会变被动为主动，对于学习、对于自己今后的发展道路有了设想和规划，进而会自觉地行动。告诉他们，要善于发现自己的优势和劣势，增强补弱，将自己的长项作为将来的发展方向和目标。这样的小故事最能说明大道理，常讲常新：某年冬季，全省中职学生技能比赛集训期间，一位学生脚冻了，请假回家拿棉鞋，而这时，其她同学是不休息的。经过几小时的周折，她回到家里已是困倦不堪，于是她告诉妈妈，夜里两点叫她起床背书。经过刻苦努力，这个平日里不是最优秀的学生取得了个人全能一等奖。③“找优点”活动。我们让某一位同学站起来，说出名字，请他和同学帮助“挖掘自己的优点”，他们努力的找，努力的认识自己，认可自己，别的同学也在帮助他“找优点”，发掘并学习他人的长处。这样，一方面，他们有了对自己的肯定，有了自信；另一方面，也学会了看人的长处，学会了赏识和赞美。
三、教他们制定目标，自我规划
目标好比海上的航标灯，能指引前进的方向。没有目标，他们就会得过且过；没有目标，他们难以衡量自己的行为，难以约束和把握自己；没有目标，他们难以付诸行动，更难以取得成功。目标要确定的恰当。可分为长期的战略目标和中短期的战术目标，要有可操作的行动计划。我们对学生实施个别指导时发现，学生们往往不会制定目标和行动方案，当我们拿到那一份份“计划”的时候，会发现很多问题，有的同学目标定得太大、太空、不具有可操作性，有的太难或太容易，没有实际意义等等。所以我们告诉学生，计划的制定和实施是有着严格科学的过程，既“目标——行动计划——实施——反思、调整——再实施——总结”
四、给他们切实的帮助和指导
（一）打造更强的学习能力
1.让他们爱上学习
我们尝试了下面的做法：（1）和学生交朋友。大多数学生不喜欢不苟言笑的老师，他们眼里的老师，应该平易近人，做他们的朋友。“学生不怕我，但他们尊重我。对于大部分班级，我虽然仅是一个普通的任课教师，但他们很多事、很多心理话都愿意和我说，我也会尽我所能地帮助他们，我成了他们的朋友。”上课时，用一种学生易于接受的方式来授课，多给他们讲讲自己的实践经历，多讲一些生动的实例，发现他们情绪波动时又穿插 “思想工作”，他们困了、累了，讲个小笑话，提提神等等。有些理论过于枯燥，加进通俗化的东西让内容深入浅出，学生就听得津津有味。（2）身教胜于言传。当我们教育学生学习态度要严谨的时候，自己首先做到。对于自己不熟悉的东西，宁可花很多时间去查资料或请教别人，也一定要把准确的、科学的东西告诉学生，这样，学生就不会再马马虎虎地学习。比如，专业素质和《礼貌礼节》课程要求学生有良好的仪容仪表和仪态，要讲究礼貌用语，老师自己先做到了，树立了榜样，他们自然就服气。（3）用灵活的教法激发学生兴趣。比如，讲授《导游业务》、《餐饮服务》等业务课程时，由于条件所限，没有更多的实践机会，采用情境教学和案例教学的方法，这样就把枯燥的理论鲜活化，让学生在案例故事中、在模拟场景中掌握所学的知识与技能，轻轻松松又印象深刻。另外，采用多媒体教学手段，运用色彩、图文、声像等综合手段，直观、清晰、印象深刻，大大增强了教学效果。（4）要结合行业动态。书本知识比较滞后，而专业和行业的发展一日千里。搜集行业发展的新信息讲给学生，让他们及时掌握行业发展动态是非常必要的。
2.让他们学会学习
教师既要传授学生有用的知识，更要指导他们学习的方法。“授人以鱼不如授人以渔”。 “工欲善其事，必先利其器。”有了好的方法，将会事半功倍，将大大增强学生的信心。当学生走出校园的时候，才能独立的学习，才有可能永远进步，终生保持学习的习惯和能力。比如，在讲授《旅游地理》课过程中，一方面要给学生讲书本的知识，同时还将书本知识延伸，并结合专业实际，教学生一些旅游线路设计的方法，课堂时间有限，而这种延伸是无限的，于是，在讲授了代表性景点之后，告诉学生怎样认识一个旅游区或一个旅游景点，从哪几个方面入手，要掌握哪些关键的东西。学会了方法之后，可以将一些非重点内容让学生去讲解，锻炼他们的学习能力和对方法的掌握。
3.让他们坚持学习
自信找到了，目标确立了，就需要从头做起，付诸切切实实的努力。但是，努力过程中，他们会遇到许多障碍，如学习基础差，学习能力差，学习方法差等等造成的挫折感。我们要告诉他们，这些都没关系，只要循序渐进，就能创造奇迹。这好比学英文单词，需要一个个积累，如果以每天三个的速度坚持，一年下来，就是能掌握一千多个单词。其他课程的学习也是一样，需要持之以恒。他们很容易受到外界环境的干扰，不能很好地坚持。我们要告诉他们，学习的辛苦与成功的喜悦是成正比的。这时候，我们不妨让他们自己设定一个最小的目标，去努力实现，来证明自己的能力，获取成就感和自信心。跨过意志力的这道险阻，将会走向成功的坦途。
（二）正确认识专业，培养专业素质，锻炼专业能力，形成对专业的热爱
以旅游专业为例，我们的具体做法是：
1.让学生对行业及其发展现状形成正确认识。
入学之初，大部分学生对行业及其发展现状几乎一无所知。在他们眼中，学旅游就是到各个地方游玩，是轻松快乐的事情；事实上，我们的旅游专业是培养旅游服务与管理人才的，他们的角色是将来为客人服务，而不是自己轻轻松松的游山玩水。导游员的工作，是并不轻松的，他们是保姆、保卫员、老师、统计员、又是协调员等等，身兼数职。带团过程中，他们是无心游山玩水的，他们要随时记挂着游客的安全，别让人走失；要照顾好游客的衣食住行，让游客满意；他们要做好上下站的联络、衔接，保证整个旅程的连贯顺畅；他们要做好导游讲解，让游客获得知识、增长见识；他们要开展一些健康有益的活动，来调节游客的生活情趣等等；他们有时还会遇到各种各样的特殊情况和突发问题，要独自应对和处理。导游工作只是旅游服务工作中的一部分，是旅游业三大支柱之一——旅行社中的一项工作，旅游饭店、旅游交通和其他众多旅游行业中的服务岗位，学生了解得更少。他们理解的饭店就是餐厅、餐馆（restaurant），事实上，这和我们要讲的饭店（hotel）是远远不同的。
2.让学生对将来的就业方向及工作内容等情况有所了解。
实习就业之初的工作，就是最一线的工作，如端盘子、铺床叠被、清扫卫生等等，很多学生不解和不愿接受。学旅游专业的，尤尤其是旅游管理专业的学生，自认为就业后就应当从事管理工作，当经理等等。事实上，做好一线服务工作是将来实践管理的基础，没有一线工作的经验，你很难明白每一个工作步骤是否合理有效，不能对下属的工作给予正确的指导；很难体恤下属员工的感受与心理，不能很好的用人。只有在基层岗位上刻苦锻炼，积累工作经验，才能有机会得到发展，实现自己更高的追求。
3.引导学生努力学习专业知识、刻苦训练专业技能、形成优秀的专业礼仪素质。
（1）有些学生认为书本知识没用，实则不然。没有一定的专业知识，很难高质量地做好服务工作。面对素质各异的客人时，不掌握点心理学知识怎么行？进行菜肴服务时，不懂点菜点酒水知识怎么行？带领游客参观游览时，不懂点历史地理、民俗宗教、文学艺术、建筑美学的知识怎么行?需要维护自身及顾客合法权益时，不懂点法律知识又怎么行？书到用时方恨少，平时不注重学习与积累，关键时候必定会力不从心。（2）操作技能是做好服务工作的基础和关键，这需要专业指导和刻苦训练。比如中、西式做床，房间的清扫整理，餐厅服务中的托盘、斟酒、摆台等等，都必须经过刻苦训练才能达到高质高效的要求。导游服务中的讲解技能也必须经过反复的潜心演练才能达到高水准。（3）礼仪素质包含礼貌语言、仪容、仪表、仪态等方面。通过多种训练和要求，可将优秀的礼仪素质外化为良好的专业形象。规范的得体的礼貌语言是做好服务工作的前提。要求学生在日常生活中养成良好的礼貌语言习惯，比如“五声十字”礼貌用语的运用，礼貌禁语的杜绝等等。仪容仪表方面也要从日常做起，不穿奇装异服，服装搭配大方得体，不佩戴各种饰品，发型合乎职业的要求，按职业要求化淡妆等等。仪态的训练更是不可忽视，通过礼仪、形体训练等课程的强化训练，加上平时的严格要求和学生的自我约束，塑造出优美的体型体态。
4.引导学生培养自己多种能力、形成多种良好意识、具备多方面优秀品质
（1）多种能力的培养锻炼：观察、注意、语言表达、写作、组织、协调、应变、社交能力等多种能力，是旅游专业学生要具备的。善于观察是做好服务工作的前提，细心的观察能发现问题，如识别客人的类型、发现潜在的服务需求等。语言表达能力特别需要锻炼，需要敢说、多说，不断提高语言表达能力，才能胜任工作的要求。组织、协调、应变能力对做好工作至关重要，导游员组织旅行游览活动，需要协调与游客、其他导游、合作单位、司机等多方面的关系，会遇到各种突发问题，这就要灵活应变，独立处理问题。社交能力也是必备的一种能力，对旅游专业来更为重要，因为人与人的交往贯穿于工作的始终。没有良好的社交能力，将难以提供高品质、灵活的、个性化的服务；没有良好的社交能力，就难以得到领导的认同和同事的支持，难以在工作中充分施展自己的才能。（2）几种意识的养成：①宾客至上意识：“宾客至上”，“顾客是上帝”，“宾至如归”是服务的信条。还有一句话叫“客人永远是对的”，从逻辑角度分析显然有问题，如何理解呢？实际上在客人不对、自己对时，也要把“对”让给客人，让客人体验到“被尊重”的感觉。顾客是我们的衣食父母、是我们的“财源”、是我们的“上帝”。有了宾客至上意识，我们才能做到理解客人、宽容客人、善待客人，想客人所想、急客人所急、帮客人所需，才能主动、热情、耐心、周到、礼貌的为客人服务。②团结协作意识：很多时候都是靠团结协作去完成工作。如饭店的员工，不同班次之间、岗位之间、部门之间经常涉及协作的问题，每一名员工都不能各自为政、我行我素，要顾全大局、互相协同去完成每一项工作。导游服务工作也是如此，如全陪、地陪、领队之间需要很好的协调、团结一致的去为游客服务。如果互相拆台，不但会令客人不满，还会损害各方的切身利益。要有大局意识甚至牺牲精神。③环境与卫生意识：现代饭店的客人越来越重视对环境卫生的要求，一根头发丝都有可能引起客人的误解与不满。对学生个人卫生、生活起居和学习环境卫生要严格要求，才能养成好的习惯，做到高标准。如要求学生不留长指甲、勤洗澡勤换衣；对教室、宿舍制定卫生标准，严格要求，经常检查，都有利于学生形成良好的卫生习惯。此外还教育学生树立节约能源，爱护环境，促进可持续发展等等与行业发展息息相关的思想意识。④创新与开拓意识：导游员要具备很强的独立工作能力，要具备开拓精神，敢于迎接困难与挑战。饭店工作中有些是常规性的，有固定程序和标准，但更高的要求是规范化加个性化的服务，才能体现服务的高质量。要达到这样的效果，就需要我们具备创新与开拓意识。“金钥匙”的服务理念印证了这一点：无所不能，极近完美。（3）品质与个性特征的要求：①热情开朗的性格：旅游服务工作对象是有丰富感情的人，所以要用热情的态度、真诚微笑服务去赢得客人。热情的态度源于开朗的性格，这就需要塑造热情开朗的性格，用灿烂的笑容给顾客留下美好而难忘的印象。②良好的心理素质：工作中会遇到各种各样的人，碰到各种各样问题，这就需要具备良好的心理素质，沉着应对。既要受得了表扬，更要受得了批评甚至委屈，要学会宽容与忍让，做到进退有度，灵活处理。③助人为乐的高尚品质：分内工作做好了，最多能达到顾客不挑毛病，分外工作即超值服务做好了，才可能达到顾客满意、惊喜、甚至感激的效果。顾客在异地他乡，遇到困难的时候，需要我们真心的帮助，甚至有时顾客的需要与我们个人需要发生矛盾，就要作出取舍，这时候特别需要一种助人为乐的品质和牺牲精神。④谦虚谨慎、高速高质的工作作风：工作中，我们一定要保持谦虚谨慎。服务工作无小事，你的一个小小疏忽，就可能造成很大的问题，有时甚至难以弥补。因此，要以高度负责的精神去面对工作中的点滴小事。如订票员代客人订票，定错了时间，可能会贻误客人的重大商机，造成不可弥补的损失。工作效率是客人的需要，比如饭店总台员工为客人办理入住与退房手续一定要快，减少客人的等待，满足客人惜时如金的心理。服务质量更是我们不能忽视的，是企业生存发展的生命线。高质量的服务，才能让顾客满意，才会再来、常来。⑤踏实肯干、不畏困难的工作态度：有一种偏见，认为服务工作是一种低贱工作，没出息。事实上，有没有出息全在自己。俗话说，三百六十行，行行出状元。要做到出类拔萃，必须踏实肯干，任劳任怨，吃别人吃不了的苦，还要勤于动手动脑，勇于克服各种困难，多学习多积累。
5.引导学生进行社会实践，增强社会适应能力
多数学生很欠缺社会适应能力。特别是有些在校期间学习刻苦，成绩优异的学生，走上工作岗位表现出极大的不适应，遇到问题不知如何处理，难以与同事之间处好关系，工作不知从何入手，难以打开局面等等。企业的管理更多是强调制度化，而学校更多的是教育，是人情化的管理，他们难以适应这种反差，以致很长时间进入不了角色。要教育学生在校期间不能将自己封闭在“象牙塔”中，而是要积极地接触社会，适应社会，这是他们走向社会的必修课。有些学生，在校期间完全依赖父母，花钱大手大脚，不知节俭，吃不得半点苦，工作以后面对稍微辛苦一些的工作，就怨声载道，难以忍受。还有些学生，在家里和学校一贯表现较好，听惯了表扬和鼓励，工作中遇到领导和顾客的批评或顾客的刁难则不能忍受，甚至一走了之，不考虑长远发展。这些都是学生就业之初遇到的问题，要让他们学会适应将来的社会与工作环境，就需要他们多去参与各种实践活动,如在学校社团组织和班级中任职，利用课余时间参与社会实践，锻炼各种能力等等。
（三）良好行为习惯的养成
习惯能影响人的一生。许多企业更看重的不是学生的操作技能，因为这可以通过培训很快提高，他们更看重学生的品行，如职业道德，态度、行为习惯等，有了这些，不难造就一流的技术和管理人才。良好行为习惯的养成，需要有正确的态度和坚强的意志力，它不仅要靠个人的努力，更需要营造一种大环境，环境育人功不可没。在这种环境下，让他们学会自我管理，如行为管理，时间管理，学习管理，财物管理等等。
（四）培养积极、乐观的心态
告诉学生：失败并不可怕，好的心态最重要。爱迪生的助手曾经问他：您的实验失败了一万次，为什么还有那么大的热情和耐心？爱迪生回答说：“我并没有失败一万次，我只是发现了一万种不能成功的方法而已。”多么耐人寻味啊。只要方向正确，没有成功，只能证明我们的努力还不够。有积极的心态，积极的努力，不可能也能成为可能。无论成功与失败，无论伟大或渺小，要有一颗快乐的心。
五、运用思想引导与专业素质养成教育的成效
通过在专业教学实施思想引导和专业素质养成教育，大部分学生端正了专业思想，形成了对专业的正确认识，努力学习专业知识，刻苦练习专业技能，并按照专业未来要求锻炼和发展自己的综合专业素质与能力。经过在校期间的学习和锻炼，大都具备了良好的专业素质，大大提升了他们在实习、就业中被用人单位认可的程度，就业的稳定性较好，而且，部分学生短时间内就已取得了初步成绩、有了一定程度的发展，如得到晋升，成为业务骨干等。
此外，如果能将专业教学与班级管理中的思想引导和专业素质养成教育相结合，收效会更加明显现。以2003旅游与酒店管理班为例，实施过程如下：
（一）管理思想明确，并将专业思想贯穿整个班级管理过程：如管理中的层级制，制度的建立与实施等。
（二）用人所长，重视每个学生能力的培养和锻炼。
（三）学习为中心不动摇。
（四）时时看品行，处处看素质，鼓励参加校内外各种实践活动。
（五）引导学生自我管理，增强集体荣誉感、班级凝聚力。
（六）以诚相待，和学生做朋友。
经过培养锻炼，该班一名同学担任了校学生会主席，一名同学担任了学生会秘书长、校团委委员、学生社团协会会长。她们还利用业余时间进行社会实践，在班级和学校学生工作中发挥了重要作用，自身的能力也得到了很好的锻炼和提高。其他同学也各尽所长，专业素质和能力得到显著提高。多次被评为省、市、校级先进班集体。在用人单位面试中，以良好的风范、得体的谈吐、扎实的专业基础、优秀的专业素质受到用人单位好评，得到了理想的工作机会和岗位。很多同学在工作岗位上表现出积极主动、踏实肯干、团结协作、适应能力强、进步快等优点，得到了单位领导的赏识和器重。